Служить бы рад

Служить бы рад. Публичные и непубличные профессии. Обычно, когда мы слышим словосочетание «публичные коммуникации», мы представляем себе большой зал, в котором находятся десятки или сотни людей, репортёры, телекамеры, фотокорреспонденты и один или несколько человек, которые «выступают». А присутствующие слушают их, задают вопросы, фотографируют. Но это лишь частный случай публичных коммуникаций. Мы привыкли понимать под термином «публичный» наличие многих (более двух) участников процесса общения. Но, строго говоря, это не совсем верно. Ведь даже двое это минисоциум. Это уже общество, публика. Вспомним распространённую фразу: «твоё общество мне очень приятно». Законы, по которым происходит человеческое общение, вне зависимости от количества людей, участвующих в этом действии, имеют под собой единую основу. Конечно, выступление при большом скоплении народа, телекамер и общение «один на один» различаются между собой. Но отличие это в степени психологического комфорта или дискомфорта участников, в сценарии, в возможных последствиях, в цене ошибки, в конкретных техниках ведения коммуникации. В основе же своей коммуникативные действия имеют человеческую потребность и необходимость разделять с другими мысли, идеи, собственные состояния, собственную жизнь. Не зря слова «общество» и «общение» однокоренные: они намекают на одно и то же.

Если Ваша деятельность предполагает, как один из базовых процессов, общение с другим, то Вы представитель публичной профессии. В современном мире количество непубличных профессий стремительно сокращается в силу общей информатизации общества. Сегодня, не обладая развитыми навыками  коммуникации, трудно быть хорошим управленцем, pr- или hr-специалистом,  продавцом, клиент-менеджером.

Презентация себя, компании, услуги или продукта, совещание, доклад на профессиональной конференции, интервью или комментарий в СМИ – это разновидности коммуникативных действий. По большей части, именно из подобных событий складываются системы внешних и внутренних коммуникаций любой компании. Популярное словосочетание «презентационные навыки» подразумевает под собой инструмент, помогающий нам преподнести что-либо другим людям. Преподнести можно что-то материальное (вещь) или нематериальное (идею, услугу). Одни люди владеют этим инструментом лучше, другие хуже. Одними он востребован больше, другими меньше. Но есть общая закономерность: чем менее материально то, что Вы презентуете, тем лучше нужно владеть инструментами этой презентации. Создав что-либо материальное, автор или продавец показывает это «нечто» людям. Они могут потрогать «это», услышать, как «оно» звучит. Увидеть, как блестит на Солнце, почувствовать, как «оно» лежит в ладони. Прокатиться на «этом». И бывает так, что слова в такой момент не нужны. Если же Вы презентуете что-то нематериальное, в большинстве случаев, без слов и специальных навыков совершать это действие (презентацию) обойтись трудно. Но не во всех случаях, пример я приведу чуть позже.

Презентационные навыки: можно ли этому научиться? Развитие способности эффективно строить коммуникацию, достигать её целей, разъяснять информацию и воодушевлять других людей особенно актуально на пост-советском пространстве и этому есть историческое объяснение. Нас всех учили в школах и институтах различным базовым умениям и навыкам. Без умения читать и писать невозможно представить себе социально активного человека уже на протяжении, как минимум, века. В последние два десятилетия сложно быть деловым человеком без развитых навыков владения компьютерной техникой. Всё это сегодня включается в понятие «грамотность». А вот азам эффективного публичного общения в советской школе нас почти не учили. Объясняется это просто: чем более нормированное, тоталитарное общество, тем менее востребованы процессы коммуникаций, а, значит, и навыки. Советской экономике в гораздо меньшей степени были нужны специалисты, владеющие публичными коммуникациями, чем современной рыночной экономике. Товар почти не приходилось продавать, его нужно было «отпускать», так как, существовал дефицит. И люди, владеющие мастерством публичных коммуникаций, зачастую становились лидерами, руководителями. Сначала в пионерской организации, потом в комсомольской, затем – в партии.

В западных университетах, как американских, так и европейских, публичная коммуникация является отдельной дисциплиной и подтверждается дипломом. С середины ХХ века в разных учебных заведениях она носит различные названия:  «коммуникативная эффективность», «риторика», «public speaking»,   «presentation skills» и т.п. И начинается развитие коммуникативной культуры с детских заведений «раннего возраста» (детских садов).

Возникает резонный вопрос: а можно ли вообще этому научиться? Способность к эффективному общению это талант, дар или приобретаемое свойство? Проще всего ответить на этот вопрос, если вернуться к иллюстрации про школу. Все выпускники школы после обучения там умеют читать и писать, в этом смысле  они грамотны. Но писатель, чьи произведения станут шедеврами – один на миллион.  То же самое с умением эффективно выступать, презентовать, вести диалог. Большинству людей необходимо наработать и использовать навыки коммуникации для выполнения своих главных профессиональных задач. Зачастую именно этому посвящены консалтинговые и обучающие программы. Проходя тренинги, их участники приобретают навыки и опыт, необходимые для публичных действий. Это азы, без них никуда. И даже опытному публичному деятелю время от времени полезно участвовать в таких мероприятиях, для поддержания формы. Но в этом тексте я не буду подробно описывать техники и приёмы публичных выступлений, содержание тренингов презентационных навыков. Это описано многократно в различных источниках, многим знакомо. Я хочу поделиться своей точкой зрения на то, чего часто не хватает в деле развития коммуникативной компетентности тех, кто предоставляет услуги высокого класса и немаленькой стоимости.

Одна из главных тенденций, явно прослеживающихся на рынке бизнес-образования, связана, на мой взгляд, с тем, что потенциальный заказчик хочет от консультантов и тренеров «погружения» в специфику бизнеса. Существует огромное количество типовых, универсальных предложений. Позвонив в любую компанию, занимающуюся проведением тренингов, семинаров, курсов, можно услышать, что «наш курс универсален: он даёт навыки и технологии коммуникации, которые применимы всюду, от выступления политика на митинге до продажи пирожков в точке быстрого питания». С одной стороны, доля правды в этом присутствует: как я говорил выше, принципы коммуникаций одни и те же для самых разных ситуаций. Но представьте себе: Вы решили поспособствовать гуманитарному развитию Вашего тринадцатилетнего сына. Неоднократно переговорив с ним, приходите к выводу, что было бы здорово более плотно ему заняться изучением литературы. Вы вряд ли отправите его на курсы чистописания, не так ли? Потому, что базовыми навыками чтения и письма он владеет с семилетнего возраста. При этом, факт владения ими вовсе не означает, что он не делает ошибок. Просто дальнейшее развитие будет происходить не посредством изучения букваря, а благодаря развитию привычки (или даже культуры) чтения и изложения письменно собственных мыслей. Подобно этому, развитие коммуникативной компетентности, например,  у опытных менеджеров по продажам требует чего-то отличного от курсов по «эффективным презентациям для начинающих». И предполагает, что консультанты должны вникать в особенности бизнеса клиента, в контекст ситуации, ответственно подходить к заказу. А это, в свою очередь, требует больших временных затрат и стоит дороже, чем «универсальные» консалтинговые или образовательные услуги.

Как пример глубокой проработки контекста и деятельности клиента, позволившей создать и реализовать коммункативную концепцию, направленную на создание и продажи услуг экстра класса, приведу нашу работу с компанией «ГАРАЖ №1». Компания задумывалась владельцем, как уникальная сервисная компания в мире, принадлежащая к сегменту luxury. Суть услуги заключалась в комфортном передвижении клиента, представителя мировой или российской элиты, претендующем на изысканность во всём, что его касается.  Работа начиналась задолго до того, как состоялся первый контакт с клиентом. Изучались примеры мирового опыта (например, школа Bentley), создавались коммуникативные стандарты работы, проводился отбор и развитие сотрудников. Эта работа заняла, в общей сложности, почти три года. Компания стала признанным лидером, предоставляющим услуги в сегменте luxury.

Высшие офицерские курсы. Притом, что, например, базовые принципы продаж одинаковы, услугу по страхованию жизни не продать так же, как пирожок у метро. Контракт на страхование нового строительного объекта не продать, как полис ОСАГО.  Эксклюзивное путешествие в Новую Каледонию через Париж с остановкой в отеле Георг V не продать так же, как путёвку в ведомственный санаторий шахтёров. Почему? Потому, что люди, которые поедут в санаторий шахтёров и Новую Каледонию очень разные. Сама услуга разная (хотя и там и там, в основе лежит путешествие, или отдых). Покупатели немассовых услуг и товаров умны, успешны и удачливы. Ещё капризны, иногда непредсказуемы. А, значит, люди, которые продают это услугу, и те, кто её впоследствии оказывает, тоже отличаются от коллег, работающих в других сегментах. Отличаются уровнем общей культуры (как следствие – уровнем коммункиативной культуры), кругозором, интеллектом, любознательностью, требовательностью к себе и к окружению, самооценкой, способностью адекватно соотносить себя с самыми разными людьми, со своими целями, ценностями, желаниями... Можно спросить, при чём тут презентационные и коммуникативные аспекты? Это просто и хорошо объясняет восточная поговорка: «что есть в кувшине, то и льётся из него». Если мы презентуем услугу, а не материальный предмет, в этот момент мы показываем то, что есть внутри нас самих. Потрогать услугу клиент в этот самый момент не может, он может лишь стать расположенным к Вам, или нет. И если продавец прошёл все существующие на рынке тренинги презентационных навыков, но внутри него возникает обида и раздражение каждый раз, когда он сталкивается с кем-то, кто успешнее него самого, до продавца высокого класса ему ещё очень далеко.

В любой армии мира новобранцев сначала учат навыкам обращения с оружием: как его заряжать, разряжать, поддерживать в рабочем состоянии, как целиться и т.д. Но, пройдя эти курсы, солдат не становится хорошим стрелком. Он начинает учиться не паниковать, когда противник сильнее, не выдавать себя раньше времени, успокаивать дрожь, улучшать и поддерживать свою физическую форму. То есть, он уже учится обращению с собой. Продолжая при этом постоянно тренироваться в стрельбе. Офицер учится тактике боя и своему месту в нём. Человеку, продающему или оказывающему немассовую услугу, нужны «высшие офицерские курсы». Где, опираясь на развитие навыков, техник и приёмов коммуникаций происходит личностное развитие человека. Почему опираясь именно на них? Тут есть два ответа. Во-первых, потому, что, на мой взгляд, развития личности без какого-либо действия не бывает. Человек постоянно делает что-то, связанное со своей профессией, специальностью и благодаря этому, изменяется, растёт. Конечно, в мире существуют и другие подходы к развитию, например, через недеяние. Но для этого нужно обладать особой культурой, посвятить этому всю земную жизнь и питаться корешками. Это достойный путь, но к рынку услуг он отношения не имеет. Во вторых, я говорю о процессе развития коммуникативных навыков потому, что сам занимаюсь только этим. Я не занимаюсь организационным консультированием, не провожу тренингов управленческих навыков, или тайм-менеджмента. Уверен, что и с их помощью возможно не меньшее личностное развитие. Но моё дело – коммуникации.

Готовность служить и самооценка. По мнению многих психологов, большинство представителей пост-советского общества находятся в состоянии заниженной или завышенной самооценки.  Причины этого кроются в прошлом, не только в советском прошлом, но и весьма далёком. Мы воспитаны в культуре, где демонстративно чувствовать себя хорошо было не принято: боялись сглазить. Маленького красивого ребёнка в славянских деревнях долгое время после его рождения не показывали другим, «чтобы не сглазили». Принцип, по которому строили своё поведение в отношении детей наши прабабушки (не все, но многие) «когда ребёнок спит – целуй и хвали его, когда бодрствует – ругай и пори» остаётся для некоторых базовым до сих пор. В сказках богатый и сытый не был положительным героем. Вспомним, как описывает «злыдней» народный фольклор: он богат, он толстый, он живёт припеваючи. Положительный герой, чаще всего, являлся противоположностью: он скорее голоден, чем сыт, скорее удачлив, чем успешен. Система воспитания советского периода была нацелена на то, что человеку нужно научиться существовать в коммуне, в коллективе, не выделяться. Это только усугубило ситуацию. А, например, в американской культуре на вопрос «как поживаешь» человек привыкает с младенчества отвечать «ОК!». В этом скрыта важная составляющая мировоззрения человека. Некоторые люди, для того, чтобы компенсировать заниженную самооценку, имеют демонстративно завышенную, что, в принципе, оказывает похожее влияние.

Возникает вопрос: какое отношение к коммуникативной компетентности имеет самооценка человека? Самое прямое! Человек с низкой самооценкой не может вести эффективную межличностную коммуникацию: если он не может заинтересовать аудиторию или одного собеседника тем, что для него самое дорогое и тем, что, по идее, он лучше всего знает – самим собой, то не сможет заинтересовать никого своей продукцией, услугой, компанией и т.д. Именно поэтому самопрезентация стала одним из базовых элементов развития коммуникативной компетентности, и, по моему опыту консультанта-тренера, едва ли не самым трудным элементом. В случае завышенной самооценки коммуникативная ситуация выглядит не лучше. Но вопрос самооценки, если подходить к нему серьёзно, сразу наталкивает на мысли о том, какой же деятельностью на самом деле ты занимаешься, месте этой деятельности в мире, собственном месте внутри профессии.

Эффективная продажа услуги высокого класса и её последующее предоставление зависит от общей культуры и готовности служить, личностной зрелости. Это может показаться слишком резким тезисом, но, на мой взгляд, в этом корень проблем, связанных с рынком услуг. Хотим мы того или нет, но само слова «услуга» происходит от «служение», «служба», «слуга». Толковый словарь живого великорусского языка Владимира Даля определяет оказывание услуги как «угождать, стараться быть полезным, помогать. У меня своего слуги нет, а услуживает дворник». Это действие, приносящее пользу другому. Но истинная способность служить в наше время редкость, она предполагает определённое мировоззрение, способность человека рассматривать свою жизнь, как элемент встроенной и протяжённой во времени части общества. Человек, покупающий, например, страхование жизни, рассматривает свою жизнь под таким же углом: он озабочен тем, куда его жизнь «вписана», что происходит с людьми вокруг и что с ними будет происходить потом. Его интерес простирается за рамки собственной судьбы, причём, не в отвлечённо умозрительном плане, а во вполне конкретном, выражающемся в действии и измеримой цене. Если человек, продающий клиенту подобную услугу, смотрит на это, как на прихоть и «барскую замашку», то ему нужно заниматься чем-то другим. Выяснить то, как сотрудники или потенциальные сотрудники компании смотрят на эти вещи, какое имеют мировоззрение становится необходимым. Тренироваться презентовать что-либо бесполезно, пока человек, занимающийся презентацией, относится к этому, как к чему-то, не имеющему в его собственных глазах значения.

Однажды, в начале нулевых, одна моя коллега-консультант подбирала команду архитекторов-дизайнеров для проекта по внутреннему дизайну здания представительства полпреда Президента России в одном из федеральных округов. Заказ ожидался большой, и были нужны лучшие специалисты, как проектировщики, так и исполнители. Она нашла десять лучших представителей отрасли, которых можно было найти в тот момент на рынке таких услуг и на протяжении какого-то времени проводила нечто, похожее на дискуссионный клуб. Участники этих мероприятий делились друг с другом и с организатором мыслями о том, что такое политика, что такое власть, что значит институт президента для России, зачем нужна вертикаль власти, чем должен заниматься Полномочный представитель Президента… Иногда дискуссии были довольно жёсткими. (Замечу, что сама организация серии таких мероприятий для взрослых, востребованных в профессии людей, предполагает определённые усилия и талант. Попробуйте заинтересовать надолго занятого человека темой, не имеющей очевидного отношения к его базовой деятельности). После этого трём из десяти претендентов она поставила задачу разработать проект помещения в соответствии с их пониманием того, что и как должен делать полпред Президента. В результате, предоставляющие архитектурно – дизайнерские услуги специалисты составляли свои предложения (и презентовали их потом) опираясь на существующее в них понятие деятельности клиента. Такое вот «погружение в специфику». Конечно, такой подход требует много времени, сил, чаще в нашей стране подобные контракты заключаются иными, всем известными путями. Но в том случае цена ошибки была высока и этот прецедент стал одним из первых, которые положили начало традициям цивилизованного рынка в той отрасли.

Тем более неэффективно пытаться презентовать что-то людям, само существование которых вызывает у сотрудника смесь раздражения, агрессии и обиды. А происходит это, как показывает практика, нередко. Подавляющее большинство людей скрывают такое отношение к кому бы то ни было, но делать это очень сложно, энергозатратно и на протяжении длительного времени почти невозможно. Не говоря о том, что, подобная работа не будет приносить удовлетворения.

Подбирая коллектив компании «ГАРАЖ №1», первым делом мы смотрели на то, как люди относятся к представителям элиты. Что такое в их понимании общество, как и зачем существуют различные социальные группы, выясняли их отношение к деньгам, к успеху. Проводились различные мероприятия, где, например, группа потенциальных водителей смотрела художественные фильмы и попадала в модельные ситуации, так или иначе затрагивающие тему взаимоотношений различных слоёв общества. Затем проводились обсуждения, на которых, не без помощи ведущих, выяснялось, как участник реагирует на успех другого, кто как понимает содержание услуг, их качество. В том числе, по итогам и этих мероприятий происходил отбор. Интересен состав сотрудников компании, сложившийся в дальнейшем: там есть бывший оперный певец, дипломат, офицеры силовых структур и Российской Армии, переводчики, бывшие собственники бизнеса.

Мы «презентуем» то содержание, которое есть внутри нас (например, готовность и желание служить) и которое есть у нас – продукт или услугу высокого качества.  Пытаться тренировать навыки презентаций, выступлений без личностного развития означает заниматься только половиной дела. Это возможно, если продавать массовый товар на оживлённом перекрёстке. Но это не про услуги и не про продавцов высшего класса.

Задачей данного текста не является предложение автором версии того, что же такое «служение» и какое место оно занимает в сфере современных услуг. Это вопрос сложный и, как показывает практика, болезненный. Я лишь хочу обратить внимание коллег, занимающихся планированием развития сотрудников, которые связаны с продажами и оказанием услуг высокого класса и стоимости, что заниматься только навыками, например, презентационными, это необходимая, но совсем недостаточная работа. Необходимо что-то, что стимулирует личностное развитие человека, что, в свою очередь, непременно отражается на коммуникативной компетентности. Наличие культуры может быть незаметно, но вот её отсутствие заметно всегда. «И по речи те спознали, что царевну принимали» – язык всегда является отражением того, что есть внутри человека. Только, в данном случае, следует понимать язык более широко, как комплексную знаковую систему, а не только как слова. Любое поведение есть язык, и любой язык есть поведение. Публичное действие может происходить при использовании очень малого количества слов, или вовсе без них. Пример – балет. Действие, более чем публичное. Танцоры и полный зал зрителей. Со сцены не произносится ни единого слова. Однако зрители понимают, что вот эта сцена про любовь, эта про войну, а эта про дружбу. Движения и музыка выстраивают понятный нам сюжет. Это указывает на то, что цель публичного действия может быть достигнута и без слов, послание найдёт адресата и будет воспринято. Но для этого балерина с малых лет работает у станка, оттачивая движения (своего рода, презентационные навыки) и разбирается в истории искусства и музыки на уровне, мягко говоря, выше среднего. Сама культура профессии делает её внимательной, чувствительной к состояниям других людей, развитой и когнитивно и эмоционально. Но, конечно, в приложении к продажам услуг, чаще речь идёт о вербальной коммуникации.

Наш язык становится отражением внутреннего содержания, поэтому так важна мировоззренческая и культурная составляющая в человеке, который, так или иначе, использует коммуникации, как инструмент. Один мой коллега, бизнес-тренер, создал отличные тренинги, необходимые линейным менеджерам. Наблюдая за его работой, я думал о том, почему он имеет огромный успех на этом сегменте рынка и скромные результаты в «высоком» сегменте. Я нашёл ответ, когда обратил внимание на язык, который он использует. Группа клиентов задала ему вопрос «а зачем Вам такие заметные часы?» Ответ был таков: «Это понты. Просто понты». Эта фраза показывает, где проходит граница рынка специалиста, который занимается предоставлением услуг. Когда мне задали точно такой же вопрос, я ответил, что золотые часы или очки – это способ говорить. Ещё один способ говорить. Вам, моим потенциальным клиентам, о том, сколько Вы должны приготовиться заплатить за работу, а, например моим коллегам, о том, в какой нише я работаю. По сути, наши ответы очень похожи, не правда ли? Но разница в тех самых «мелочах», которыми, в данном примере, становятся отдельные слова. Клиенты, пользующиеся особыми, дорогими услугами, чаще всего, чувствительны к этому.

Ещё один мой коллега рассказал историю о том, как однажды он шёл по колхозному рынку. Его привлёк окрик старушки, продающей квашенную капусту: «Сынок, возьми капустки».  Он подошёл, попробовал. «Беру. Давайте килограмм». Старушка взвешивает ему капусту, он берёт и уходит. Уже дойдя до ворот рынка, мой коллега вспоминает, что забыл заплатить деньги за капусту. Он возвращается, просит прощения и достаёт кошелёк, с тем, что бы заплатить. На что старушка-продавщица говорит «Спасибо, сынок. Давай только половину стоимости. Это же я виновата в том, что ты забыл заплатить». «А в чём Ваша вина?!» - удивляется покупатель. «Ну как же, - отвечает старушка, - я же сказала «возьми», а не «купи»».

Чувствительность как необходимость. Неопределённость как неизбежность. Способность к эмоциональному восприятию упомянута мной не зря. Эта одна из самых важных личностных особенностей человека, который связан со сферой услуг. С клиентом и потенциальным покупателем необходим эмоциональный контакт. Этот тезис всем знаком, но, зачастую, консультанты и тренеры склонны переоценивать его значимость. А те, кто оказывают услуги и те, кто их продаёт – недооценивать. Эмоциональный счёт клиента в Вашей компании равен тому, что лучше всего запомнил клиент. Чаще всего, это его ощущения и настроения, которые остаются в памяти надолго. Ведь как не крути, но большинство, например, финансовых продуктов, отличается друг от друга незначительно. Разница от одного банка к другому в десятых долях процента по ставке. Становятся важны такие составляющие, как репутация, отзывы знакомых и собственные ощущения от посещения офиса или магазина. Это уже очевидные почти всем вещи, но, с точки зрения коммуникативной компетентности,  важно то, что способность к эмоциональному контакту, так же, как уровень интеллекта, кругозор, уровень культуры напрямую определяет успех коммуникативных действий. Если у Вас завязался с потенциальным клиентом хороший контакт, даже не имея в ассортименте услуг точно таких, какие нужны ему, остаётся шанс заинтересовать его чем-то другим. Или «отодвинуть» сделку на какое-то время, успев составить нужный именно ему пакет предложений. Обратная ситуация почти всегда заканчивается безвозвратной потерей потенциального клиента. Во всех коммуникативных стратегиях работы с клиентом можно выделить несколько универсальных шагов, например: контакт с клиентом, выяснение потребностей, составление уникального предложения,  его презентация, убедительная аргументация в процессе. Но установить и поддерживать подлинный контакт может человек, чувствительный к состоянию других и внимательно относящийся к собственным состояниям и мыслям. Как известно, расслабление и напряжение мимических мышц происходит из-за того или иного переживания в данный момент. Когда человек весел, он улыбается, когда грустен, уголки рта опускаются. Это процесс естественный. Но «отключить» это возможно, например, химически воздействуя на мышцы, что хорошо известно современным женщинам. Или совсем перестав испытывать эмоции, что для живого человека нереально. Поэтому, если человек не только что вышел от стоматолога и лицо не парализовано анестезией, эмоции «сдвинут» мимические мышцы, у кого-то раньше, у кого-то позже. Так же и с речевой коммуникацией: наше внутреннее состояние влияет на то, как мы общаемся. Профессионально врать в течение долгого времени («играть» те состояния, которые на самом деле, в данный момент не переживают) могут только актёры. Но это их хлеб и больше они ничем в жизни не занимаются. Поэтому, подобострастие, агрессия, зависть, раздражение на конкретного клиента лично или на всех, кто успешнее тебя, найдёт выход. И наоборот: подлинный интерес к человеку, к его задачам и проблемам, готовность и способность оказывать услугу (служить), способность радоваться и удивляться также найдут выход в коммуникации. По сути, это вопрос контроля себя, но именно контроля, как способности управления, а не только сдерживания своих состояний. А это, в свою очередь, вопрос внутренней зрелости. Человеку можно вменить встать на презентации в «правильную позу оратора». Но вменить ему быть подлинно радостным, или подлинно заинтересованным в другом, перестать злиться или завидовать невозможно. Это требует от самого человека внутреннего развития, усилий и времени. И даже со временем не у всех это получится.

В компании British Airways долгое время была распространена интересная практика отбора потенциальных стюардесс для работы в первом классе. Претенденток собирали большими группами (по 50 человек) в просторном помещении и давали задание: выступить с самопрезентацией. Рассказать о себе так, чтобы заинтересовать сидящих потенциальных коллег. На последнем ряду сидели сотрудники департамента развития персонала. Девушки какое-то время готовились, потом по одной выходили «на сцену» и рассказывали о себе. Они думали, что главный процесс происходил в том самом месте: это процесс оценки их выступлений группой сотрудников British Airways. Конечно, представители компании, сидящие на последнем ряду, внимательно наблюдали за выступлениями. Но позади выступающих была зеркальная стена, прозрачная в одну сторону, как в полицейских участках. За ней, в соседнем помещении находилась вторая группа сотрудников компании. Они видели зал, а те, кто были в зале, их не видели. Эта группа наблюдала за тем, как сидящие барышни слушают своих выступающих потенциальных коллег. Стюардесса первого класса British Airways должна быть чувствительной к другим людям и подлинно заинтересованной в них. В коллегах, тем более, в клиентах. В любой ситуации. Только тогда уровень сервиса компании мог соответствовать традиционно заявленному. Из присутствующих в зале очень немногие действительно слушали других. Подавляющее большинство готовило своё выступление или скучало («зевало», «читало»). На этом этапе отсеивались 48 из 50 претенденток. Две проходили на следующую стадию отбора.

Мы все знаем из учебников о том, что идеальный продавец или человек, оказывающий услугу, должен, посредством контакта с клиентом, многое про него понять. Для того, что бы затем эффективнее вести с ним сотрудничество или разработать уникальный, эксклюзивный продукт для него лично. Существуют классификации психологических типов и методики работы с ними, все они опираются на коммуникацию, как на базовый процесс. Вопрос их эффективности очень спорный. Одни специалисты считают их хорошо работающими и необходимыми, другие – ненужными. Я думаю, что методики, основанные на психологических типах, позволяют, очень контурно, в самом первом приближении, помочь тому, кто работает с клиентом, выстроить общение с ним. Очень часто эти конструкции рушатся с дальнейшим развитием коммуникативного контакта. И продавец, или человек, предоставляющий услугу, теряется, и какое-то время находится в состоянии некоторой растерянности. Это происходит не только из-за ситуативных психологических или коммуникативных аспектов, но и из-за содержательных. Когда клиент ни единым словом не выдаёт такую нужную в данный момент информацию. Например, о том, что бы он хотел от Вас. Или о том, как он понимает суть этой услуги. Или о том, сколько денег он планирует потратить. Или о том, что собирается сделать в следующий момент. Или… Одна из самых важных личностных особенностей человека, который продаёт или предоставляет услуги, это способность долгое время выдерживать состояние неопределённости. Неизвестности. При чём, чем «выше» его клиент, тем это важнее. Вспомните фильм «Игра». Знакомясь с клиентом, сотрудники компании заставили проходить его целую серию тестов, однако, всё равно, им приходилось в дальнейшем действовать «по ситуации», опираясь только на собственный опыт и способность работать в отсутствии информации. Само по себе это испытание для человека: информации нет, плана действий нет. Всё висит «на волоске». Если речь идёт о продаже товара малой стоимости, то проблемы нет. А если о большом контракте? Клиент может вести себя так по привычке, из-за плохого настроения, ситуативно или продуманно и умышленно. Задача того, кто предоставляет услуги, преодолеть этот этап с пользой для дела.

В июне 2001 года передо мной стояла задача подобрать консультанта по скорочтению для Полномочного представителя Президента Российской Федерации в одном из федеральных округов. Сложность была в том, что рынок этот очень небольшой, специфический. А клиент – одно из первых лиц государства. В данном случае, я занимал клиентскую позицию (как представитель клиента, как заказчик), а консультант продавал мне свои услуги. Нужен был лучший специалист, просто «хорошего» было недостаточно. Я исследовал рынок, посетил почти всех работающих специалистов Москвы и Санкт-Петербурга, которые считались «самыми -самыми» в своём деле.  Разговаривая с ними, я не мог сказать, кого я представлял. Потому, что тогда я получил бы сто пять предложений из ста существующих на рынке. Мне нужно было понять уровень консультанта, опираясь на его способность работать в ситуации частичной неопределённости. Кроме того, вопрос конфиденциальности при работе с такими клиентами, один из главных. Поведение в такой ситуации и определило то, что большинство кандидатов отпало. Многие не хотели продолжать разговор, пока я не назову клиента. Кто-то ставил это, как условие, даже на первой встрече. Тот человек, который, в последствии и получил клиента, совершенно спокойно себя чувствовал в таком контексте, провёл не одни переговоры, и узнал того, с кем будет работать, спустя пять или шесть встреч, обговорив многие содержательные детали (включая стоимость и то, что ему нужно будет ехать в другую часть страны для работы). В какой-то момент оказалось, что он уже имел опыт работы на Администрацию Президента Ельцина. Считаю, что способность эффективно выстраивать контакт в ситуации неопределённости, крайне важна для того, кто работает с клиентами высокого уровня.

Устриц ел! Одна из задач, которая лежит на поверхности, заключается в том, чтобы тот, кто работает с услугой, создавал впечатление человека, который «до мозга костей» разбирается в том, что он продаёт. Возможно, Вы спросите: «почему и когда это проблема? Это же очевидно!» Да, это очевидно для массового и среднего сегментов рынка. Но не для «высокого». Поясню. Если продавец продаёт ОСАГО, то тут проблем не возникает: он сам пользуется этим продуктом, знает про него всё. А если он продаёт то же страхование жизни? Путешествие в экзотическое место? Машину, за рулём которой никогда не сидел сам? Услугу, которой вряд ли воспользуется потому, что не может себе это позволить? Этот вопрос стар, как мир, но очевидного решения нет. Почти идеальный вариант, когда продавец сам имеет опыт использования услуги по причине сопричастности к тому же социальному слою, что и клиент. Пример: несколько маленьких компаний в России, которые занимаются организацией эксклюзивного отдыха и чьи владельцы «рублёвские жёны». Они сами бывали в тех отелях, которые предлагают клиентам. Знают об особенностях той или иной экзотической страны, знают о том, в каком состоянии предлагаемые в прокат автомобили в конкретной фирме, расположенной на итальянской Ривьере. Рынок их потенциальных клиентов весьма мал, большинство из клиентов постоянные. Но, даже новый клиент, попадая в компанию, остаётся доволен. Попадает он туда по рекомендации, а остаётся довольным после разговора с «главным клиент-менеджером», которым, чаще всего, является сама хозяйка. Стоимость таких туров очень высока и ощущение уверенности нужно постараться вселить в клиента с первой встречи. Конечно, не все подобные фирмы работают эффективно, а только те, кто занимаются этим «всерьез и надолго».  Понятно, что такое сложно реализовать в более крупных компаниях: затратно оплачивать своим менеджерам пользование услугами. Кроме того, это всё равно имеет лишь частичную результативность, потому, что полноценным опытом использования услуги можно считать только тот случай, когда человек платит за это сам. Но, на мой взгляд, необходимо использовать любые возможности, что бы ключевых продавцов чаще ставить в позицию, максимально приближенную к клиентской. Иначе контакт с клиентом может напоминать всем известную сцену из Ильфа и Петрова, в которой Остап пришёл к архивариусу:  «Собственная мясохладобойня, говоришь?» «Старичок-то типичная сволочь…»

Проводя однажды коммуникативный тренинг для менеджеров по продажам высокого уровня (в котором одни менеджеры обслуживали других, но были из разных регионов и не знакомы до этого) в крупной российской финансовой корпорации, мы отметили два важных для участников момента, о которых почти все потом говорили. Во-первых, это ощущение несовершенства корпоративных коммуникативных стандартов. Многие высказывались в том смысле, что теоретически, «на бумаге» и с позиции представителя компании это одно, а то же самое, но с позиции клиента – совсем другое. «Сегодня я понял, почему распространённый у продавцов магазинов вопрос «Вам помочь выбрать?» или констатация «я помогу Вам выбрать…» вызывает часто противоположные реакции: женщине такой вопрос чаще всего, кажется органичным. А мужчине вряд ли. Видимо, мужчина воспринимает это как намёк на беспомощность. Неосознанно, конечно». Вторым моментом стало признание большинства участников, что, скорее всего, будучи настоящими клиентами, лично они бы продукт компании не купили бы.

А вот стоит ли всегда и любому клиенту говорить прямо о том, что «и я сам пользовался этим» – большой вопрос. В начале-середине 90-х в России была группа консультантов, которые одно время скрывали от клиентов то, что они пользуются мобильной связью. Потому, что тогда это было знаком избранности. Те, кто заказывали консалтинг, не могли воспринимать нанимаемых консультантов, как тех, кто может помыслить себя близким к их статусу. То есть, консультант должен был быть «подчёркнуто скромнее клиента» в материальных вопросах. Через пару лет, когда это стало пусть и дорогим, но очень желательным для эффективности бизнеса инструментом, наоборот, начали демонстрировать клиенту телефоны, говоря тем самым «я современен, мобилен, всегда на связи». Материальные маркеры избранности тогда уже были другими. Говорить или нет, зависит от ситуации, но знать и «иметь в ощущениях» услугу продавцу очень важно. Тогда его коммуникативные действия будут опираться на собственный, пережитой опыт, а не на описание, сделанное другими. Это всегда придаёт уверенности.

…прислуживаться тошно. «Служить бы рад». Можно сделать эту фразу девизом развития сферы услуг в нашей стране. Каких ни будь два-три поколения и появится особый класс. Класс людей, для которых служение не просто пустой и «пафосный» звук, а базовое занятие по жизни. Такой класс есть в любом обществе, которое устойчиво на протяжении какого-либо периода. Но рука об руку с первой частью известной цитаты идёт и вторая. Внутреннее достоинство, как личностная характеристика человека, становится той опорной конструкцией, на которой держится всё его мировоззрение. Где проходит грань внутреннего достоинства? Когда человек ещё служит, а когда уже прислуживает? Для каждого она своя. Да, чем более эксклюзивна,  уникальна  услуга, тем сложнее «отстаивать» эту границу. Но самое важное то, чтобы человек, работающий в сфере услуг (любых) всегда держал во внимании эту тему. Только тогда это позволит, с одной стороны, эффективно выполнять свою работу, а, с другой – остаться внутренне целостным. Только тогда повседневная работа обретает огромную ценность, и становится способом самовыражения. Вырастить в себе эту ценность, на мой взгляд, главная задача.

Ещё один пример из практики компании «ГАРАЖ №1». На этапе становления корпоративной идеологии появился один из ключевых тезисов, отражающий саму идею компании. Звучал он весьма банально: «для нас главное клиент». Работая на групповых мероприятиях, в какой-то момент, мы подошли к вопросу степени серьёзности, с которой коллектив компании подходит к принципам работы. Вообще, надо сказать, что если работать с ценностями и идеологией «по-настоящему», то это весьма болезненно и далеко не все на это готовы. Исключения - почти все, сопровождаемые нами политические проекты, и несколько коммерческих компаний, включая упомянутую. Так вот о тезисе «главное – клиент». Как понять, что является управляющим идеологическим принципом, а что нет? Проследив за тем, как ведёт себя человек в острой, нестандартной, опасной, неожиданной ситуации. Вопрос, что делать в следующей ситуации: водитель везёт клиента в аэропорт. Через 30 минут вылет. По пути в Домодедово случается прокол колеса. Менять колесо долго, на самолёт не успеваем. Поймать «попутку» и посадить в неё клиента одного - означает бросить его. Ведь принцип в том, что он главный. Суть услуги в том, что он король, пока он наш клиент. Он за это платит. К тому же, он может быть иностранец, может быть человеком иной культуры. Для него может быть незнакомый город.  Единственный и самый безболезненный для клиента выход это поехать на «попутке» вместе с ним, сопровождая его до самолёта, что бы он был спокоен. Но одновременно это означает бросить машину. На обочине по пути в Домодедово. Самая дешёвая машина в парке компании стоит более двухсот тысяч, самая дорогая – более миллиона. Что делать? На разборе этой ситуации можно было построить половину системы подготовки клиентского обслуживания в компании. Что собственно и было сделано. В итоге, учредитель компании внёс в кодекс предписание: в подобных случаях бросать машину и оставаться с клиентом. Потому, что клиент – для нас главное.

Но это только половина истории. Был поднят вопрос о том, как себя вести в ситуациях иного рода. Клиент компании это представитель элиты. Но случается всякое. И вполне может возникнуть ситуация, когда сотруднику будет крайне тяжело оказывать услугу конкретному человеку. Потому, что служить это обязанность. А попытка заставить прислуживать воспринимается как оскорбление, что вполне естественно. Вероятность такой ситуации при контакте с клиентами высочайшего уровня невелика, но и не нулевая. Это может случиться по разным причинам, но чаще всего, происходит с совсем молодыми людьми. Один из сотрудников очень точно тогда высказался в том смысле, что он боевой офицер Армии, и культурой служения обладает. Но в некоторых ситуациях, не смотря ни на что, зная себя, просто «даст в морду». В итоге работы учредителем компании был заявлен, как стандарт, что главная задача сотрудника компании – служить и оказывать помощь клиенту, но в исключительных ситуациях, чтобы остаться при чувстве собственного достоинства, надо бить в морду.

Эти два императива: бросать машину ценой в миллион, заботясь о клиенте и в исключительных ситуациях делать всё, чтобы остаться с чувством внутреннего достоинства, показывают воплощение принципа «служить бы рад, прислуживаться тошно». Поэтому компанию признали лучшей сервисной компанией в Европе. Кстати, как известно, слово «корпорация» происходит от французского «корпус». То есть «тело» или, по-русски, «плоть». И в первоначальном значении «корпорация» не что иное, как «воплощение». Воплощение некой идеи, системы принципов.

Много статей написано о месте презентационных навыков, коммуникативных техник и приёмов убеждения в деле продаж услуг. И в деле оказания услуг, обслуживании клиентов. Конкретные алгоритмы известны всем и давно, набор их конечен и ничего принципиально нового в этом плане почти не возникает. Техника – она и есть техника. Ей нужно владеть. Её нужно «освоить», сделать «своей». Как в спорте: изучение приёмов и последующие периодические тренировки дают возможность применять эти приёмы на определённом для каждого спортсмена уровне. В фигурном катании на протяжении полувека считался «самым-самым» тройной прыжок. Сейчас считается четверной. Будет ли пять оборотов неизвестно, потому, что это уже почти предел возможностей человеческого организма. Но фигурное катание от этого не останавливается. Потому, что суть его не в количестве оборотов, а в способности мастеров исполнять красивый танец, совмещая сложные приёмы и артистизм исполнения. Что позволяет воодушевлять публику и впечатлять жюри. А сами приёмы известны со времен изобретения коньков… Всё это в полной мере относится к коммуникативной компетентности.

Подлинное желание быть полезным клиенту – одно из главных конкурентных преимуществ современного представителя сферы немассовых услуг. Это не навык, это не технология. Это нельзя натренировать. Так же, как и способность радоваться и быть чувствительным. Это можно лишь развивать в себе. С помощью консультантов, коллег, близких. Посредством подлинного и ответственного проживания модельных, рабочих и жизненных ситуаций. На тренинге, на работе и за её пределами.

В заключение расскажу ещё один пример, который вспоминаю каждый раз, когда думаю об эффективных продавцах. Хотя он связан не с продажей услуги, а вполне материального товара. Однажды, я бродил по магазинам Москвы в поисках сложной покупки. Мне нужно было что-то подобрать в качестве подарка ко дню рождения женщины с очень сложным, эклектичным и противоречивым характером. Я обошёл много магазинов и потратил весь день, но так ничего и не выбрал. Уже совсем под вечер, бродив по ГУМу, я зашёл в часовой салон. Входя в него, успеваю заметить, что в противоположном от входа углу находится продавщица. Молодая девушка, она сидит за стойкой и ест банан. Мелькнула мысль – ну разве так можно, дорогой магазин, ест на рабочем месте... Больше в магазине никого нет. Я останавливаюсь около витрины и начинаю рассматривать часы, погрузившись в свои мысли. Вид у меня был, надо сказать, уставший от долгого хождения по магазинам и от сложности контекста ситуации. Я останавливаю взгляд на часах. Почему-то они мне нравятся больше других, хотя, в принципе, остальные не менее красивы. Долго рассматриваю именно эти часы. И замечаю периферийным зрением, что продавщица медленно приближается ко мне. Ну, думаю, сейчас последует вопрос о том, чем она может мне помочь. Вряд ли её обучали чему-то ещё… Но я ошибся. Эту историю я называю «продажей в четыре слова». Именно из такого количества слов состоял наш диалог. Приближалась она бесшумно, может быть, «на цыпочках». Я чувствовал, что она очень-очень внимательно смотрит на меня, безотрывно. Подойдя близко, но не вплотную, она стоит молча ещё с полминуты, потом немного наклоняется вперед и негромко, слегка вкрадчиво произносит: «Сталь с бриллиантами». Эти слова попадают в моё состояние, как ключ в смазанный замок. Я искал именно это. Точное отражение сущности человека, которому этот подарок предназначался. Я не знаю, получилось это у девушки случайно, или она обладает ценнейшим для продавца сочетанием чувствительности,  внимательности и удачливости. Если так, то у этой продавщицы большое будущее. А тогда мне оставалось только выдохнуть: «Заверните».

Автор: Алексей Пронюшин – консультант по публичному поведению, бизнес-тренер. Исполнительный директор консалтинговой компании «Человек Публичный». Разрабатывает и реализует различные проекты, связанные с развитием коммуникативной компетентности представителей коммерческих компаний, политических организаций и индивидуальных клиентов. 

Читайте также: Феномен «работы с прохладцей».