Как кредитному кооперативу конкурировать с банком?

В данной статье я, как руководитель молодого кооператива, хочу поделиться мыслями, которые, как мне кажется, могли бы быть полезны и актуальны другим молодым кооператорам.

Итак, допустим, что молодой кооператив сделал все необходимые первые шаги, ответив на ключевые вопросы — «Открывать или не открывать?», «Какой открывать — КПК или СКПК?», «Какие устанавливать процентные ставки?» И вот мы уже сталкиваемся с вопросом «Как работать?». На этом этапе для меня крайне важным кажется соблюдение двух архиважных подходов к деятельности кооператива.

Первое, с чего необходимо начать работу, — это обучение сотрудников. Возможно, следующее утверждение прозвучит достаточно банально, но процесс обучения в финансовой сфере не должен прекращаться никогда. Говорю об этом, так как лично видел немало кооперативов, которые поучаствовали всего в одном семинаре, посвященном открытию кооператива, и на этом посчитали свои амбиции в плане обучения полностью удовлетворенными, получив в конце концов не самый оптимистичный итог.

Нам в этом плане очень повезло, так как вся консультационная помощь на начальном этапе становления кооператива была оказана безвозмездно Программой Развития ООН (ПРООН). Для кооперативов РСО-Алания ПРООН были приглашены консультанты РМЦ, ФРСКК, Форус Банка, и наши сотрудники в результате обучения получили сертификаты на следующих семинарах:

• Организационно-правовые основы деятельности МФО.
• Займы выдаваемые и привлекаемые, потребности населения и максимальная эффективность.
• Изменения в законодательстве.
• Финансовые стандарты кооператива.
• Управление рисками.
• Бухгалтерский учет в КПК.
• Организация эффективной деятельности КПК.

Я перечислил все вышеуказанные семинары для того, чтобы подчеркнуть неоспоримую важность наличия достаточных знаний в области оценки заемщика, видения его бизнеса, оценки рисков и управления ими. В дальнейшем, когда у кооператива появились первые свободные средства, было принято решение не останавливаться, а продолжать обучение ключевых сотрудников.

Второй очень важный вопрос — это осознание своего места в новых условиях, предполагающих наличие на рынке достаточного количества предложений о предоставлении финансов. В нашем случае, выбрав целевой группой предпринимателей, мы столкнулись на финансовом рынке РСО-Алания (к сведению читателей, не самом насыщенном предложениями для предпринимателей) с предложениями от ВТБ 24, Федерального фонда микрофинансирования и Фонда микрофинансирования АМС г. Владикавказ, Банка Москвы. Также вскоре ожидается предложение от Сбербанка. И это указаны только те финансовые институты, которые работают в поле кооперативов. Думаю, не стоит говорить читателям, что это значит. Возникает вопрос — как заинтересовать людей во вступлении в кооператив. Чем мы лучше других? Конечно, ни низкими процентными ставками, ни сроком, на который выдаются займы, молодой кооператив похвастаться не может. Как же быть? Единственный выход, на мой взгляд — это предоставление УСЛУГИ.

Прошли те времена, когда можно было просто предложить шикарную обертку и вкусную начинку. Сейчас покупатель хочет также получать приятные эмоции как результат достойного обслуживания во всех сферах. Поэтому молодые кооперативы должны набирать стрессоустойчивых, приятных и понимающих что такое сервис, сотрудников. В нашем случае мне удалось найти девушек, имеющих опыт работы в потребительском кредитовании, прошедших массу тренингов по культуре общения, стрессоустойчивости, а также ряд других обучающих курсов, позволяющих мне, как руководителю, не сомневаться в степени их лояльности, а также способности профессионально общаться с заемщиками. И все это для достижения главной цели – предоставления УСЛУГИ, которую я бы определил как наличие адекватного отношения и удобства. Попробую описать свое видение этих двух понятий.

Что такое отношение? Если в банке вы стоите в очереди, то в кооперативе у вас личный менеджер по займам. Если в фонде строгий график погашения, то в кооперативе в рамках установленного срока вы вольны предложить свой график. Если, в конце концов, у вас возникают проблемы с выплатой займа и вы можете объективно и честно об этом сказать, то в кооперативе вам пойдут навстречу и посоветуют различные пути выхода из создавшейся ситуации. Пайщик также должен иметь возможность задать интересующие его вопросы и получить квалифицированный ответ от любого сотрудника, начиная от менеджера по займам, бухгалтером, заканчивая руководителем. В нашей практике это один из самых действенных механизмов для увеличения чувства ответственности заемщика.

Что такое удобство? Кредитный кооператив должен быть там, где он нужен клиенту! Это выражение должно стать аксиомой для сотрудников. Надо помочь заполнить анкету — пожалуйста. Надо приехать к заемщику — пожалуйста. Вам необходимо воспользоваться оргтехникой — пожалуйста. Можно долго говорить о техниках, используемых менеджерами по займам, но для чего, если они ни на йоту не отличаются от тех, которые написаны в учебниках по продажам? Я уверен, что если даже кооператив молодой и не может заказать специальные тренинги по обучению, а сотрудники еще не набрали достаточного практического опыта, то можно просто вооружиться базовыми нормами поведения в обществе, и этого будет более чем достаточно. Не сложно встать, когда входит новый посетитель, не сложно улыбнуться и спросить, не хотел бы он чаю, а также не сложно его сопроводить до двери, когда он покидает ваш офис.

Все это не ведет к значительному увеличению расходов по обслуживанию займа, но зато вы получаете эффект, который будет прямо пропорционален вложенным усилиям. И самое главное, вы получаете высокий уровень лояльности ваших заемщиков. Что и требовалось доказать.

Автор: Тимур Хаев, председатель КПК «Экспресс Кредит».

Читайте также: История банковской системы Франции.